Gérer les situations délicates dans la relation client

Gérer les situations délicates dans la Relation Client

Savoir faire face à des clients au comportement agressif avec des outils pratiques et opérationnels pour poser des limites, désamorcer et vous protéger.

14 heures

700 / Stagiaire*

Modalités

Public

Résultats

Durée : Parcours de 14 heures

Horaires : 8h30 –12h00 et 13h00-16h30

Lieu : 177B Route Nationale Ermitage 97434 Saint Gilles les Bains

Formation : Inter ou intra entreprise

Prochaine session inter entreprise : Voir le planning inter entreprises

Demande d'autres dates : Nous consulter

Prérequis : Pas de prérequis

*demande groupée : nous consulter

Toute personne en relation avec des clients

Accessibilité aux personnes en situation de handicap : Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour tout autre handicap, notre référente est à votre disposition pour étudier la faisabilité et la mise en place des moyens de compensation nécessaires

100% des stagiaires recommandent les formations en efficacité professionnelle et communication de Corto Concept

*Depuis janvier 2021

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

– Identifier les différents types de situations difficiles

– Développer sa communication interpersonnelle

– S’approprier les outils de la relation client en situation délicate

– Adopter la bonne posture

– Mettre en pratique les techniques nécessaires pour gérer un client difficile

Le programme

M1 - Définitions des situations difficiles

- Les différents type de situations
- Les enjeux pour soi, l'entreprise, et le client

M2 - Développer sa communication pour gérer les situations difficiles

- Les différents types de langage pour communiquer (3v)
- La distinction des faits, opinions, sentiments
- Les freins à la communication
-Le questionnement et l’écoute active pour désamorcer et comprendre la situation

M3 - La posture adaptée en situation client difficile

- L'assertivité et comportements à éviter
- Les émotions qui peuvent amplifier la situation
- Le stress moteur ou bloquant

M4 - Traiter une situation client difficiles

- Les étapes à mener pour sortir de la situation
- Les bonnes pratiques
- Mise en œuvre des outils et de la posture lors de mise en situation simulée
- Debriefing des points forts & axes d’amélioration

FAQ sur la formation

Modalités générales

Délai d’accès :
Intra entreprise : à définir avec le commanditaire.
Inter entreprise : accessible sur inscription 15 jours avant la date de démarrage
Accès aux personnes à mobilité réduite :
Nous disposons d'une salle accessible aux PMR. Pour assurer la disponibilité de cette salle, nous informer en amont de vos besoins. Pour tout autre handicap, notre référente handicap est à votre disposition pour étudier la mise en place des moyens de compensation nécessaires – Ophélie Cugnot – 0262 917 935
Lieu :
177B route nationale Ermitage 97434 Saint Gilles les bains
Tarifs :
Nos tarifs n’incluent pas les frais de repas.
Les frais de certification sont inclus pour nos formations éligibles au CPF
Pour toute demande intra entreprise, un devis vous sera établi sur mesure

Les méthodes mobilisées

Alternance de méthodes actives (mises en situation, analyse collective, feedback), interrogatives et affirmatives
Techniques variées et digitales
Ressources formatives, documentaires et de synthèse
Nos formations sont dispensées en présentiel, distanciel, e-learning ou blended-learning selon les programmes choisis

Les moyens techniques

Paperboard
Caméra à 360° de visio-conférence
Smart TV, vidéoprojecteur et tableau blanc
Salle de formation équipée internet
Fontaine à eau, café, thé
Plateforme digitale (Extranet stagiaires)

Dispositifs de suivi et modalités d’évaluation des actions de formation

Emargement à la demi-journée
Attestation de formation mentionnant l’atteinte des objectifs pédagogiques.
Evaluations formatives : exercices, mises en situation, quizz, études de cas, QCM, rapport professionnel...
Pour les formations certifiantes validées, un certificat de compétences vous sera délivré

0262 917 935