Tous nos programmes et modalités sont adaptables à vos besoins
Maîtriser l’art de la Relation Client : Gestion des situations délicates
Cette formation vous permettra de faire face à des clients au comportement agressif avec des outils pratiques et opérationnels pour poser des limites, désamorcer et vous protéger.
14 heures
700 / Stagiaire*
Modalités
Public
Résultats
Durée : Parcours de 14 heures
Horaires : 8h30 –12h00 et 13h00-16h30
Lieu : 8 Rue des Argonautes, Espace Tamarun, 97434 La Saline les Bains
Formation : Inter ou intra entreprise
Prochaine session inter entreprise : Lundi 10 et lundi 17 juin 2024
Dates prévisionnelles : Nous consulter pour planning
Prérequis : Pas de prérequis
*demande groupée : nous consulter
Toute personne en relation avec des clients
Accessibilité aux personnes en situation de handicap : Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour tout autre handicap, notre référente est à votre disposition pour étudier la faisabilité et la mise en place des moyens de compensation nécessaires
98% des stagiaires recommandent les formations en efficacité professionnelle et communication de Corto Concept
*Depuis janvier 2022
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
– Identifier les différents types de situations difficiles
– Développer sa communication interpersonnelle
– S’approprier les outils de la relation client en situation délicate
– Adopter la bonne posture
– Mettre en pratique les techniques nécessaires pour gérer un client difficile
Le programme
M1 - Définitions des situations difficiles
- Les différents type de situations
- Les enjeux pour soi, l'entreprise, et le client
M2 - Développer sa communication pour gérer les situations difficiles
- Les différents types de langage pour communiquer (3v)
- La distinction des faits, opinions, sentiments
- Les freins à la communication
-Le questionnement et l’écoute active pour désamorcer et comprendre la situation
M3 - La posture adaptée en situation client difficile
- L'assertivité et comportements à éviter
- Les émotions qui peuvent amplifier la situation
- Le stress moteur ou bloquant
M4 - Traiter une situation client difficiles
- Les étapes à mener pour sortir de la situation
- Les bonnes pratiques
- Mise en œuvre des outils et de la posture lors de mise en situation simulée
- Debriefing des points forts & axes d’amélioration
FAQ sur la formation
Modalités générales
- Délai d’accès :
Intra entreprise : à définir avec le commanditaire.
Inter entreprise : accessible sur inscription 15 jours avant la date de démarrage - Accès aux personnes à mobilité réduite :
Nous consulter pour toute question relative à l’accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap. - Lieu :
8 rue des argonautes 97434 Saline les bains - Tarifs :
Nos tarifs n’incluent pas les frais de repas.
Les frais de certification sont inclus pour nos formations éligibles au CPF
Pour toute demande intra entreprise, un devis vous sera établi sur mesure
Les méthodes mobilisées
- Alternance de méthodes actives (mises en situation, analyse collective, feedback), interrogatives et affirmatives
- Techniques variées et digitales
- Ressources formatives, documentaires et de synthèse
- Nos formations sont dispensées en présentiel, distanciel, e-learning ou blended-learning selon les programmes choisis
Les moyens techniques
- Paperboard
- Caméra à 360° de visio-conférence
- Smart TV, vidéoprojecteur et tableau blanc
- Salle de formation équipée internet
- Fontaine à eau, café, thé
- Plateforme digitale (Extranet stagiaires)
Dispositifs de suivi et modalités d’évaluation des actions de formation
- Emargement à la demi-journée
- Attestation de formation mentionnant l’atteinte des objectifs pédagogiques.
- Evaluations formatives : exercices, mises en situation, quizz, études de cas, QCM, rapport professionnel...
- Pour les formations certifiantes validées, un certificat de compétences vous sera délivré